Customer Relationship Management הוא סוג מערכות עסקיות חשוב מאוד כיום. מדוע? מהן התועלות שמערכות אלה מספקות? וכיצד הן עושות זאת?
תחום מבוסס ופופולארי
CRM או מערכת ניהול קשרי לקוחות, הפכה עם השנים לאחת מסוגי המערכות הבולטות ביותר בעסקים. המחשוב המתרחב, הביא לכך שיש מידע רב ופעולות שונות, שעושים סביב נושא הלקוחות. מורכבות זו, מסתבכת עוד יותר, אם הדברים מנוהלים במסגרת מערכות נפרדות. מצד שני, אם מרכזים את הכול במערכת אחת – CRM, הדברים הופכים לנוחים וליעילים במיוחד. למשל, מערכת ניהול לקוחות של חברת iCount, משלבת למקום אחד, מגוון אפשרויות שימושיות בנושא ניהול קשרי הלקוחות. לכן, לאור הנוחות והתועלות הרבות (שמייד נרחיב לגביהן), תחום זה הפך להיות מאוד מבוסס ופופולארי.
היתרונות הטכניים
מחשוב במקום ניירת – במקום ניהול העניינים בניירת, מערכת ממוחשבת מרכזית מאפשרת לעשות את הכול ללא נייר. הדבר נכון להרבה תחומים, למשל שרתים וירטואליים או מרכזייה וירטואלית.
יתרונות כשרות ענן
צריכת CRM כשירות ענן, מספקת את מגוון התועלות של סוגי שירותים זה: יכולת לגשת אליהם מכל מקום ובכל זמן, אין צורך לבצע השקעה ראשונית ברכישת חומרה ותוכנה, העלויות השוטפות מצטמצמות משמעותית (משלמים חודשית ורק על מה שצורכים) וישנה גמישות רבה בשימוש.
אינטראקציה
כל יכולות המערכת פועלות באופן אינטגרטיבי. כך גם לגבי מערכות נוספות של העסק. ה-CRM של iCount למשל, מתחבר באופן כזה למערכת הנהלת החשבונות שלה.
תיעוד, גיבוי
מעצם טבעה, מערכת ניהול קשרי הלקוחות תרכז ותשמור את כל המידע סביב נושא זה בעסק. פרטי לקוחות וספקים, פרטי האינטראקציה איתם, היסטורית הנושאים הללו, הקלטת שיחות, תיעוד יומנים ועוד. הכול נשמר, באופן נוח וקל לגישה. מערכת CRM איכותית, גם תגבה את הדברים באופן שוטף ואוטומטי.
התאמה מרבית
ניתן להתאים מערכות אלה באופן מתוחכם מאוד לצרכיכם המיוחדים, כולל באמצעות ממשק תכנות (API). עבור תחומי עסקים מסוימים (כעריכת דין) עשויות להיות גם התאמות מוכנות מראש.
המשמעות העסקית
ניהול משופר
עם "גרסה אחת של האמת", בה הכול מסונכרן ועדכני, ניהול העסק משתפר משמעותית. אותו ניהול יעיל, מתבטא גם לגבי תהליכים עסקיים שונים. למשל, מעקב אחר ביצוע משימות שונות או תהליכי גבייה.
ניתוח מתקדם
שימוש במערכת CRM, מקל על ניתוח מידע מתוחכם לצרכים עסקיים שונים. למשל, שיפור הבנת הלקוח והבנת "מסע הלקוח" עד לביצוע רכישה.
תמיכה בפעילויות שונות
מערכת CRM עשויה גם לסייע למגוון פעילויות עסקיות אחרות, דוגמת קמפיינים שיווקיים. במסגרתם, נציגי מכירות ישתמשו במערכת והיא גם תאפשר להם למדוד את הצלחתם.
שיפור השרות
אחת התועלות הבולטות של מערכת ניהול קשרי לקוחות, היא שיפור השרות ללקוחות. בין השאר, מערכות אלה מסוגלות להתחבר למרכזיות עסקיות וכל התהליך של אינטראקציה מול העסק, מבחינת הלקוח משתפר.
שימור לקוחות
השרות המשופר, תורם מבחינת שביעות רצון הלקוחות, אשר מצידו מקדם את נושא "שימור הלקוחות". כאן נזכיר את הכלל העסקי הידוע, לפיו קל יותר לשמר לקוח קיים, מאשר להביא לקוח חדש.
עוד לקוחות
למרות שההשקעה בשימור לקוחות משתלמת יותר מהשקעה בהבאת לקוחות חדשים, CRM יתרום גם במשיכת לקוחות חדשים. זאת, בזכות שמו הטוב של העסק שישתפר ויגרום לאנשים לשמוע עליו. כמו כן, כאשר הם יתקשרו לעסק, הם יקבלו מענה יותר איכותי.
עוד רווחים
המערכת מקדמת מיצוי רווחים מלקוחות קיימים, באמצעים כמו up selling ו-Cross selling.
לסיכום
מומלץ לכל עסק איכותי שרוצה להתקדם, להכיר את נושא ה-CRM ולהשקיע במערכת מסוג זה.